Customer Service vs Customer Experience

“Una simple llamada telefónica puede cambiarlo todo”

-Yami Almaguer Gil  (autora)

Hoy tenemos un episodio como pocos. Nos enfocamos en las agencias de autos. Esta vez quisimos compartirte un episodio especial para atender el llamado de la industria automotriz.

Repasa los 3 pilares que sostienen el Servicio al Cliente que manejamos en nuestros libros y capacitaciones y aprende cómo se pueden aplicar con ejemplos súper precisos enfocados a las VENTAS. 🙂

Tienes que vivir esta experiencia por medio de este episodio de  PODCAST ESPECIAL.

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“Todas las personas tienen anhelos tan profundos y sinceros que hacen palpitar su corazón; pero, cumplir esos anhelos les hará retumbar el corazón de satisfacción”.

Yami Almaguer Gil (autora)

El episodio de hoy se lo dedicamos al capítulo 3 del libro “Customer Service vs. Customer Experience”(La Guía del CEO), en donde hablamos de la importancia de contar con un equipo de embajadores o comitiva de la Experiencia del Cliente bajo el liderazgo de un CXO (Chief Experience Officer por sus siglas en inglés o Líder de Experiencia del Cliente).

Para hablar de ello tenemos un súper invitado. Su nombre es Enrique Govea. 

Enrique es un líder de negocios con más de 18 años de experiencia en las industrias financiera, de construcción y ambiental, especializado en la gestión de la Experiencia del Cliente, Transformación de Negocios y Administración Comercial, colaborando en empresas como Citibanamex, CEMEX y Promotora Ambiental.

Actualmente Enrique es Gerente Senior de Experiencia del Cliente y Transformación de Negocio en Promotora Ambiental, donde es responsable de diseñar y ejecutar las estrategias de Experiencia y Centricidad en el Cliente. 

Es Licenciado en Administración por el Tecnológico de Monterrey, obtuvo un MBA Melbourne, Australia y estudios en Alta Dirección en el IPADE. 

Enrique tiene una sólida visión centrada en el Cliente, orientada a resultados y una perspectiva global, complementada con habilidades en gestión de proyectos, análisis y negociación. Es apasionado del aprendizaje continuo, la innovación y la tecnología. 

A Enrique lo puedes localizar en:

https://www.linkedin.com/in/enriquegoveah/

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“Si no siente empatía, provóquela”

-Yami Almaguer Gil

En el capítulo 6 de nuestro libro Consejos de Oro para generar Experiencias en tus Clientes,te compartimos una guía de palabras y frases que puedes o debes usar para amortiguar las malas noticias a tus clientes. 

Bueno, pues en el episodio de hoy te tenemos un REGALO. Te vamos a compartir 35 frases que puedes usar para empatizar con tus clientes, justo cuando les estés dando una mala noticia 🙁 o cuando tus clientes están molestos.

¿Estás listo? Te dejo las frases en el siguiente link 🙂

https://bit.ly/3YrYQlG

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Aunque tu empresa no sea de entretenimiento … ¡Clarooo que puedes brindar Experiencias a Tus Clientes!, no importando el giro de tu empresa y Luis Treviño Chapa nos comparte sus mejores prácticas para lograrlo.

Luis Treviño Chapa es director general de la franquicia maestra de Chuck E. Cheese en la zona norte y bajío de México. Al frente de ellas ha contribuido a posicionar la marca de Chuck E. Cheese en el” top of mind” de los centros de entretenimiento familiar.

Además, ha sido seleccionada por “SuperBrands” como una de las marcas más importantes de este país  y  ha recibido reconocimientos a nivel internacional por lograr las más altas calificaciones en los índices de satisfacción del cliente.

Anteriormente Luis fue titular de Turismo del Estado de Nuevo León donde, entre otras cosas, creó la marca “Nuevo León Extraordinario” y logró ser punta de lanza en el manejo del marketing digital de los destinos de México.

Es columnista del diario el Financiero Bloomberg y ha impartido diversos cursos y seminarios con enfoque en la experiencia de marca.

A Luis Treviño Chapa lo puedes localizar en:

https://www.linkedin.com/in/luis-trevi%C3%B1o-chapa-4ba75010/

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¿Qué pasa si tengo mal Servicio al Cliente y de todas formas estoy vendiendo? 

¿Qué pasa si tengo muy buen Servicio al Cliente y mis ventas no aumentan?

Aprende cómo es que el impacto económico de tu empresa puede o no estar afectado por  la Experiencia del Cliente.

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Es inevitable pensar en Disney, cada vez que mencionamos la magia ✨del Servicio y la Experiencia del Cliente, pues hoy tenemos las mejores prácticas de Disney con un súper invitado.

Nos acompaña Manuel Gerardo García.  Manuel es director de retail y ventas en Disney. Es ejecutivo internacional y multicultural en marketing, comercio electrónico, publicidad y ventas.

Su trayectoria en compañías renombradas como The Walt Disney Company, Scotiabank, Procter & Gamble, entre otras grandes.

Su exitosa experiencia abarca el desarrollo de planes comerciales estratégicos e  implementación de innovadores proyectos digitales.

Ha liderado las estrategias de ventas y comercio electrónico de productos licenciados Disney, Marvel, Star Wars, The Simpsons y National Geographic para las líneas de Juguetes, Ropa y Accesorios, Papelería, Salud y Belleza, Publicaciones y Hogar

A Manuel Gerardo lo puedes localizar en:

https://www.linkedin.com/in/manuelgerardogarcia/

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“De tal director, tal colaborador”

— Yami Almaguer Gil

Si un equipo está fallando, lo primero que podemos analizar es cómo está realizando su trabajo el líder. Si el equipo está triunfando, también le podemos adjudicar la estrella al líder, sin demeritar la colaboración de todo el equipo.

El equipo es la extensión del líder, ellos son su reflejo. El líder del equipo es el responsable de lograr que las cosas sucedan. Si usted tiene líderes de calidad, entonces tendrá colaboradores de calidad. Si en un establecimiento percibe un ambiente de servicio y cordialidad, podrá entonces darse cuenta del tipo de líder que hay en ese lugar, e igual en sentido contrario.

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¡La experiencia positiva del empleado es como un rayo de sol en un día lluvioso en la oficina! ¿Qué mejor manera de empezar el día que con un ambiente laboral que te haga sentir como en casa?

Y no solo eso, ¡también mejora la productividad! Cuando los empleados están contentos, se sienten más motivados para dar lo mejor de sí mismos. ¡Es como si hubiera una energía mágica que impulsa a todos hacia adelante!

¡Pero espera, hay más! La forma en que los empleados ven a su empresa también importa. Cuando hablan bien de su empleador, ¡es como si estuvieran haciendo publicidad gratuita! ¡Y eso puede atraer a más personas geniales que quieran unirse al equipo!

La experiencia del empleado es una superpotencia que puede cambiar el juego para una empresa y hacerla brillar.🌟

Y ¿qué crees? Hoy tenemos un invitado experto en este tema y en otros que acompañan la experiencia del empleado, como el Learning & Development.

Francisco Zepeda cuenta con una trayectoria profesional de alrededor de 20 años,  ha ejercido roles de intraemprendimiento en diversas industrias, entre las que se destacan como Alimentos (consumo masivo) en PepsiCo y Logística y abastecimiento en Mercado Libre, donde ha contribuido con su especialización en Learning & Development.

Francisco es Licenciado en Recursos Humanos por la Universidad de Guadalajara, México, cuenta con maestrías y posgrados en Innovación por el ITESM Guadalajara, México, y otra en Gamificación, en Madrid, España

Estoy segura que vas a amar este episodio en donde hablamos de Gamificación, Comunicación, desarrollo y formación de talento entre otras cosas más.Posee habilidades y aptitudes en:

Actualmente trabaja para Mercado Libre y lo puedes localizar en:

https://www.linkedin.com/in/francisco-zepeda-0a11a1a2/

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“Haga de la colaboración su estilo de vida”

— Yami Almaguer Gil

Encuentra en este episodio los propósitos que puedes llevar a cabo en este nuevo año para hacer de la colaboración un estilo de vida que te lleve a brindar toda una Experiencia a tus Clientes.

LO QUE SE ESCONDE DETRÁS DEL SERVICIO A CLIENTES.

Si bien es cierto que sin las ventas no hay empresa y que debemos encontrar las estrategias agresivas para lograrlas, existe un factor clave que reside escondido y que pocas personas lo pueden detectar: la colaboración.

Colaborar va más allá de brindar un servicio de alta calidad, de ofrecer una atención que cuide a los clientes o de brindar experiencias únicas que los sorprendan para que recuerden a la marca, se conviertan en clientes frecuentes o la recomienden a otras personas.

Hablando en el plano laboral y de negocios, las personas colaboran en equipo o atienden clientes porque así lo marcan sus indicadores, metas o descripciones de puesto; en pocas palabras, porque se les paga por ello (por supuesto, habrá excepciones). La magia sucederá cuando estas acciones de colaboración nazcan de un deseo genuino de ayudar, es decir, por la simple satisfacción de contribuir para que las personas alcancen su requerimiento o propósito.

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La gestión del cambio tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a adaptarse constantemente a los cambios del mercado y esto tiene un impacto directamente en el Servicio y la Experiencia del Cliente, ya que la resistencia a los cambios dentro de las empresas, puede bloquear los procesos, proyectos e iniciativas que las empresas están tratando de implementar para brindar un mejor Servicio a sus Clientes.

Es por esto que este tema es una pieza clave para que las empresas adopten el manejo del cambio por medio de metodologías especializadas que les ayuden a lograr sus objetivos y sobre todo a no dañar el Servicio a sus Clientes.

Por todo esto hoy nos acompaña Angie Ruíz, quien es experta en gestión del Cambio y cultura y organizacional, ha laborado por más de 18 años en empresas internacionales.

Angie es graduada con honores de Lic. En Comunicación Organizacional por la Universidad de Monterrey. Tiene un máster en Dirección de Empresas para Ejecutivos por el IPADE.

Le apasiona hacer que las cosas y las situaciones sucedan; es una aliada de iniciativas que construyen valor y crean legado trabajando con el cambio, acompañándolos en procesos de transformación cultural.

Su foco está en las personas, apoyándolas, movilizándolas, haciéndolas más ágiles que cuando empezaron, para que puedan alcanzar el estado de adopción del cambio deseado, alineado con el objetivo marcado por la empresa, el departamento o la propia iniciativa.

Actualmente trabaja para la empresa XIGNUX. A Angie la puedes localizar en:

https://www.linkedin.com/in/angie-ruiz-122a6330/

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¿Qué es más importante? ¿El esfuerzo? o ¿El resultado?

— Yami Almaguer Gil

En nuestra cultura latina es muy común premiar el esfuerzo, aún y que no se obtenga el resultado deseado. ¿Funciona esto en Servicio a Clientes?

No te puedes perder este episodio para vivir los dos escenarios:

Cuando tu y yo somos Clientes y

Cuando tu y yo brindamos Servicio a los Clientes

Me encanta compartirte este polémico tema y me encantará más que me compartas tus ideas y opiniones.

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La palabra ACTITUD, tan sonada, mencionada y platicada. Se dice tan fácil “es cuestión de actitud” “cambia de actitud”. ¿Qué tan difícil es esto? y ¿cómo podemos lograrlo?

Hoy nos acompaña el Psicólogo Clínico, Arnoldo Almaguer. El Lic. Arnoldo es director y psicoterapeuta en Psinergia Clinica Monterrey. Es Licenciado en Psicología Clinica con especialidad en Psicoterapia breve Sistémica y certificado en Biodescodificación.

Se dedica a la consulta privada, es coordinador de equipos brindando consultorías en áreas de desarrollo humano en empresas privadas, así como diplomados y entrenamientos a profesionales de la salud mental.de la salud mental tanto a nivel público como privado. 

Con Arnoldo platicamos de la actitud de los colaboradores que brindan Servicio a Clientes y de cómo las empresas pueden mejorar esta área.

Arnoldo lo puedes localizar en:

https://www.linkedin.com/in/psic-arnoldo-almaguer-7473bb291/

https://www.instagram.com/psic._almaguer/

https://www.facebook.com/profile.php?id=100092475484857

WhatApp 812 621 0905

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“Un suceso temporal puede durar años, y aun así es temporal”.

— Yami Almaguer Gil

Esta vez le invito a observar:

1.    La palabra “temporal” puede durar años, aun así, sigue siendo temporal.

2.    El cambio es inevitable.

3.    No te enganches con aquellas situaciones que lo puedan sacar de sus casillas (clientes, proveedores o colegas). Haz un alto por 7 segundos y recuerda: “esto es temporal”.

4.    Dé lo mejor de ti siempre en cada etapa de su vida, porque todo va a pasar.

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¿Te ha sucedido que batallas para enfocarte? Tal vez ¿Quieres estar cambiando de actividad con frecuencia porque te aburres? o ¿cambias de trabajo con facilidad?

¿Qué tal tus clientes? Tienes clientes que preguntan lo mismo, lo mismo y ¿lo mismo?

Hoy nos acompaña la Psicóloga Nancy Yañez, ella es Psicóloga Clínica. Nancy se dedica a la consulta privada, al psicodiagnóstico y a la psicoeducación con más de 15 años de experiencia.

Apasionada por un mundo mejor para pacientes con TDAH, pacientes con Trastorno Límite de Personalidad y pacientes con Trauma. Adora ser Tallerista de Habilidades de Vida y ser Mentora de Jóvenes.

Con Nancy platicamos de temas que solemos pasar desapercibidos y que es importante poner atención y en algunas ocasiones la recomendación es tratarlos con especialistas para poder ser más productivos en nuestro trabajo y sobre todo brindar un Servicio de calidad a nuestros Clientes internos y externos.

Nancy nos compartió las siguientes herramientas y también puedes encontrarla en sus redes sociales las cuales te compartimos aquí:

https://bodydoubling.com/

 https://www.linkedin.com/in/psicnanyanez20/

https://www.instagram.com/psic.nanyanez.20/

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“La Experiencia del Cliente surge de adentro hacia afuera y de arriba hacia abajo de la empresa”.

— Yami Almaguer Gil

Los colaboradores son el corazón de tu empresa y la cara de esta. 

En el episodio de hoy te voy a compartir una herramienta súper amigable y divertida. 

Sí, te estoy hablando de la gamificación. Con esta herramienta vas a poder detectar las necesidades de tus Colaboradores y Clientes.  

Es igual de importante detectar las necesidades y expectativas de los clientes como las de los colaboradores. Conociéndolas podrá alinear dichas necesidades con lo que su empresa puede realmente ofrecer, y entonces cumplir las expectativas de ambos.

Cuando las expectativas de los Clientes están alineadas con lo que ofrece el producto o servicio de la empresa, la Experiencia del Cliente aumenta.

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“Las personas empáticas ¿nacen? o ¿se hacen?”.

Cultura, creencias, empatía y colaboración son solamente algunos de los signos vitales que palpitan en el corazón del tan anhelado Servicio y Experiencia del Cliente.

Hoy nos acompaña El Dr. Jorge Mancera. Él es médico cirujano y partero, con especialidad en psiquiatría. Además es Licenciado en ciencias jurídicas, egresado de la Universidad Autónoma de Nuevo León. Especialista en atención para problemas emocionales. Presidente Actual de la Asociación de Psiquiatría del Noreste.

Con Jorge tuvimos una charla fenomenal, platicamos acerca de la importancia de la empatía en las personas y todavía más en el área de Servicio a Clientes.

El día que entendamos que la vida funciona de un modo óptimo cuando desarrollamos la habilidad de generar paciencia, empatía, confianza y cordialidad, pero sobre todo cuando aprendamos a colaborar brindando SERVICIO a los demás (entre ellos a nuestros clientes), será el día en el que habremos encontrado el secreto para lograr nuestras aspiraciones.

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“No des por sentado que todas las personas de tu organización saben detectar quién es tu cliente”.

— Yami Almaguer Gil

Por lo general en las empresas le damos un trato preferencial al cliente externo porque sabemos que está pagando por nuestro producto, y le damos menos importancia al requerimiento del cliente interno porque no lo estamos visualizando como cliente. Es decir, no se detecta que el requerimiento del cliente interno también afecta o beneficia al cliente externo. 

No se alcanza a ver que cualquier decisión que tomemos o dejemos de tomar internamente va a afectar al cliente externo, aun cuando el requerimiento no nos lo esté haciendo directamente dicho cliente.

Te recomiendo implementar acciones dentro de su empresa que ayuden a ti y a tus colaboradores a sensibilizarse de la importancia de tratar a los clientes internos de la misma manera que al cliente externo; esto con el propósito de generar la misma dinámica de atención, velocidad y amabilidad que se lleva a cabo con el cliente externo.

Tus colaboradores deben generar consciencia de que todas las decisiones que tomen o dejen de tomar, que todas las acciones que realicen o dejen de realizar, no benefician o perjudican a su colega, sino que benefician o perjudican al cliente externo y, por lo tanto, benefician o perjudican también en la rentabilidad de la empresa.

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Nos encanta compartirte que en el episodio de hoy tenemos el segundo momento memorable del evento de presentación de nuestro reciente libro “Consejos de Oro para generar Experiencias en tus Clientes.

Es un panel facilitado por Magali González quien es fundadora de la editorial voz de loto y a uno de los prologuistas de nuestro libro, Toño Villarreal quién es fundador de la empresa Axioma Proyectos.

Encuentra un libro lleno de historias de terror, amor, suspenso y aventura que se convierten en consejos que valen ORO para generar Experiencias en tus Clientes.

Dirigido para los amantes del Servicio y la Experiencia del Cliente, a los amantes de escuchar contenido de valor mientras vas manejando, haciendo ejercicio, comiendo, alistándote para ir a trabajar o simplemente tomando un cafecito descansando.

Así que si no pudiste asistir a nuestro evento de presentación, pues estás de suerte porque ¡aquí te lo presentamos todo!

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¿Te has puesto a pensar si las ventas y el servicio a clientes van juntos o separados? ¿Son hermanos? ¿enemigos? ¿Le vendo o le doy servicio?

Nos encanta compartirte que en el episodio de hoy tenemos a un super experto de Las Ventas haciendo una reseña de nuestro Libro Customer Experience.

No te puedes perder a Gerardo Rodríguez, autor del best seller “Eres un cabr@n de las ventas” y creador del podcast #1 en Latinoamérica “Callate y Vende”

Gerardo hizo la apertura de la presentación de nuestro libro y nos brindó una reseña super enriquecedora de nuestro libro “Customer Service vs Customer Experience”

Así que si no pudiste asistir a nuestro evento de presentación, pues estás de suerte porque ¡aquí te lo presentamos todo!

Dirigido para los amantes del Servicio y la Experiencia del Cliente, a los amantes de escuchar contenido de valor mientras vas manejando, haciendo ejercicio, comiendo, alistándote para ir a trabajar o simplemente tomando un cafecito descansando.

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¿Qué crees?

HOY es el fin de la Temporada 1 de nuestro #podcast y lo celebramos con el episodio 25 🙂

En este episodio te compartimos los principios que toda empresa apasionada por brindar experiencia a sus clientes debe tener en cuenta.

Esta guía práctica es un compendio de cada experiencia de nuestro libro, la cual te ayudará a recordar todo aquello que debes tener presente y no puedes perder de vista en el día a día de su operación. El ABCde una empresa de Experiencia a Clientes.

Espera muuuuy pronto la Temporada 2 basada también en nuestro NUEVO LIBRO 2 de Customer Experience, el cual está a punto de ser PUBLICADO 👏👏👏

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Alejandra Cruz tiene más de 15 años en el mundo de Recursos Humanos, es Lic. En Relaciones Industriales.

En el terreno profesional se ha desempeñado por más de 13 años en #Starbucks Coffee México empresa reconocida mundialmente por su enfoque en servicio a cliente, perteneciendo al área de Recursos Humanos.

Además cuenta con un Diplomado de Habilidades gerenciales, una certificación en gestión del cambio, una en coaching ontológico ejecutivo y una certificación de intervención en crisis.

También es Host de Emoción Ando Podcast, un espacio donde brinda contenido, psicoeducación y recursos relacionados con la salud mental y donde cada semana entrevista a especialistas y conocedores.

Puedes conocer más de Alejandra Cruz en su perfil de #LinkedIn https://www.linkedin.com/in/alejandra-cruz-martinez/

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“La Clave del Éxito es la Administración del Tiempo”

¿Eres de los que te falta tiempo?

No te preocupes, en este episodio te vamos a compartir prácticas muy útiles para que aprendas a gestionar tu tiempo y ¿qué crees? Tal vez ahora te sobrará tiempo.

Por lo general el tiempo se va en la operación, pero al registrar tus actividades en una #agenda como si fuera un itinerario podrás seguir una ruta ordenada para que puedas cubrir todas tus actividades y además podrás detectar cuáles son esas tareas que mayormente te consumen el tiempo y de esta forma podrás actuar en ello.

Aprovecha que estamos por comenzar el 2023.

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Hoy nos acompaña Oscar Vazquez Director Sr de Customer Services en Kellogg Company.

Oscar Vazquez tiene 25 años de experiencia en distintas posiciones dentro de empresas de consumo masivo en áreas como IT, logística, planeación de la producción, planeación estratégica, Customer Service.

Actualmente es responsable del equipo de Customer Service y Logística  and para Kellogg Latinoamérica y consejero de #SoyLogistico asociación.

Cuenta con una certificación en Supply Chain por Georgia Tech así como distintos cursos de Liderazgo y estrategias de Supply Chain por parte de Stanford y el MIT.

Puedes conocer más de Oscar en su perfil de #LinkedIn

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La importancia de dar seguimientos a tus Clientes para fortalecer tu Servicio y convertirlo en toda una Experiencia.

Existen diferentes tipos de seguimientos y en este episodio te los compartimos.

No agobies a tus Clientes, pero SI hazles saber que estás ahí para ellos cuando te necesiten. Esto es Servicio.

Profundiza en este tema en nuestro episodio 21 de este #podcast.

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Hoy nos acompaña LEONARDO GONZÁLEZ, él es Diseñador Gráfico con Maestría en Mercadotecnia.

Su experiencia inicia desde ser Coordinador de Mercadotecnia, pasando por  Analista de E-commerce, Manager de contenido del usuario y los últimos 3 años de su carrera se ha desempeñado como Customer Experience Manager en InnovaSport.

Conoce sus mejores prácticas para lograr  escuchar la voz del cliente y lograr entenderlo con el propósito de elevar tu servicio y convertirlo en toda una experiencia.

Conoce más de Leonardo aquí:

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Existen diversas formas de crear estrategias de experiencia del cliente.

En este episodio te compartimos los pasos específicos de la metodología del libro “Customer Service vs Customer Experience”

Si te interesa conocer por dónde puedes empezar, entonces este episodio ¡es para ti!

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Hoy nos acompaña JOSHUE NEFSTALI, él esespecialista en psicología positiva cuenta con una maestría en Recursos Humanos, además es columnista de artículos de talento humano.

Tiene 8 años de experiencia en áreas como: Experiencias del Colaborador, Comunicación Interna y Responsabilidad Social.

Actualmente es Gerente de Experiencia del Colaborador en Banregio.

Puedes conocer más de Joshue en su LinkedIn:

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Afortunada o desafortunadamente tooooodos las empresas y establecimientos tenemos clientes que se molestan por diversas razones.

En este episodio te compartimos tips muy prácticos para que sepas cómo tratar con ellos.

Y recuerda siempre preguntarte a ti mismo, antes de etiquetar a tus #clientesmolestos

¿Por qué realmente está molesto mi cliente?

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Lic. en Comercio Internacional en la Universidad TecMilenio

Más de 20 años en el mundo del Customer Experience

Él empezó en el teléfono como agente de soporte técnico para una empresa de telefonía y de ahí he pasado por todos los roles operativos desde supervisor hasta director y así por diversos puestos escalando cada vez más dentro de esta gran empresa #Teleperfomance.

Hoy soy responsable de atender a los clientes de la región de Nearshore.

Muchos de estos clientes son fortune 500.

Maneja a  más 43,000 personas dando experiencias en México, El Salvador, Guatemala, Honduras, Costa Rica, República Dominicana y Belice

Su puesto actual: Chief Client Officer para Nearshore Region en Teleperformance.

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¿Eres impecable en lo que haces? ¿Te acercas a la excelencia?

Reflexiona si lo que haces en tu trabajo es impecable y te esfuerzas para ser excelente o simplemente el trabajo que realizas lo haces solamente para cumplir.

No puedes perderte este episodio 15, en donde te comparto consejos muy puntuales que podrás accionar para revolucionar tu Servicio y realmente destacar entre los demás.

No te conformes con dar respuestas a tus Clientes, deja un legado en ellos para que te recuerden a ti y a tu marca por siempre.

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Carlos Ricardo Robledo Valadez

·  Egresado del Instituto tecnológico de Toluca como Ingeniero Industrial

·  25 años de experiencia en Maquila, principalmente en el ramo eléctrico

·  Se ha desarrollado principalmente en las áreas de Producción, Calidad e Ingeniería con un enfoque muy crítico en el Servicio y la satisfacción del Cliente.

Su experiencia conlleva 25 años en empresas globales y de maquila con gran enfoque al cliente. Director de Planta en Roytec de México, gestionando clientes a nivel global por los últimos 6 años y actualmente se encuentra como Director de Operaciones de la empresa Shelmex.

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Conocer la historia detrás de las personas (clientes y colaboradores) te permitirá entender sus comportamientos con el fin de no reaccionar ante ellos sino más bien mejorar su propia inteligencia emocional al desarrollar un cierto grado de empatía que comúnmente no tenemos; ya que las personas solemos reaccionar ante los demás de manera impulsiva.

Tener presente esta información te ayudará a tener en cuenta planes de acción predeterminados ante diferentes situaciones y además le ayudará a que tus colaboradores piensen antes de actuar ante las exigencias de un cliente.

Es increíble el cambio de actitud que viven los colaboradores cuando hacen consciente #TodosTenemosUnaHistoria, llevar a cabo este tipo de entrenamiento en los colaboradores de servicio a clientes hace la diferencia entre un buen o mal servicio.

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Impulsor de la calidad en el Servicio y la Experiencia del cliente con más de 15 años de experiencia en áreas comerciales, contact center, de servicio, atención y gestión de la experiencia del cliente, ayudando a potencializar talentos y equipos que generan experiencias memorables dentro de organizaciones como Grupo Posadas, Grupo Gayosso, Seguros Monterrey New York Life y Grupo Coppel.

Actualmentese encuentra al frente de la Gerencia de Tendencias y Desarrollo de la Cultura de Centricidad en el Cliente de GRUPO COPPEL.

Rolando encuentra su equilibrio en la cocina, el deporte, viajar.

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¿Qué pasa con el Servicio a Clientes en la era de la tecnología? ¿Es acaso que los robots o los sistemas automatizados brindan una mejor experiencia? ¿Hace falta la empatía y el contacto con personas para proveer un servicio más humano?

¿Cómo se relaciona esto con el Servicio y Experiencia a Clientes?

La tecnología y automatización es fantástica, siempre y cuando funcione y no falle, porque en el momento en que algún eslabón de la cadena cibernética falle, toda la buena experiencia se vendrá abajo y este suceso hará que usted lamente hasta el concepto económico de su compra que, en un principio, fue lo que más le atrajo.

Un aspecto que debe tener un back up (respaldo) humano. No solo cuando su sistema falle, sino también cuando su cliente quiera hablar con alguien (sobre todo en momentos de transición).

No frustre la experiencia automatizada de su cliente al carecer de personas detrás de su asombroso sistema, cualquiera que este sea. Por más modernos que seamos y jóvenes que sean sus clientes, no hay nada que supla la empatía.

El problema no es la falla, el problema surge cuando no existe una persona con empatía detrás que brinde ayuda a los clientes cuando lo necesiten ☹️.

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Hoy es episodio de invitado y nos toca recibir a Oscar Bueno.

Oscar es Administrador egresado de UVM con más de 10 años en el sector de Customer Service, más  5 años laborando en organizaciones en la mejora de la Experiencia del Cliente.

Ha colaborado con marcas como Best Buy, General Motors, Mercado Libre y Privalia. Actualmente Oscar colabora con Merama como HEAD de Customer Experience.

Merama es una empresa fundada por expertos en marketplace, retail, tecnología, operaciones, finanzas y estrategia. Ellos invierten en tu empresa, convirtiéndote en un socio estratégico para potenciar el crecimiento de cada negocio de comercio electrónico con el que trabajan.

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¿Usted sabe cuál es uno de los éxitos de experiencia de Starbucks? Starbucks maneja su propio vocabulario, el cual logra que se distinga su producto y que usted y yo paguemos un café más caro sin poner la más mínima resistencia. Starbucks nos vende un café chico como alto, un café mediano como grande y así podemos seguir descifrando todo su vocabulario. ¿Qué se está logrando? Una experiencia. Los propios empleados de Starbucks están viviendo la misma experiencia y es por esta razón que logran transmitirse a usted como cliente.

Le comparto 2 CONSEJOS de ORO

· Usted debe lograr la misma sensación con sus colaboradores. Los colaboradores son el mayor y el más preciado recurso en la empresa y si ellos no están viviendo una experiencia grata dentro de la misma, entonces difícilmente vamos a  lograr que transmitan esta experiencia fuera de la empresa y a sus clientes

·  Para crear experiencias en sus clientes, tiene que empezar por crear experiencias en sus colaboradores.

·  Empiece por darle a sus colaboradores puestos y nombres que representen mayor nivel y valía,

·  Sea creativo y tómese el tiempo necesario para que cumpla con estos puntos mencionados. Empecé a volar su imaginación y brinde una personalidad distinta a su empresa, distinga de las demás. Dele una personalidad formal o informal, pero que sea diferente.

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Hoy nos acompaña Mabel Gómez.  Egresada de Ingeniería Industrial Administrador, con una Maestría en Logística y Cadena de Suministros, ambos cursados en UANL.

Con una carrera laboral  en industria de manufactura y más de 6 años en la industria de la logística del transporte.

Actualmente, se desempeña la función de Customer Experience HEAD, en una de las empresas de retail más grandes de México, Home Depot, esta con presencia en más de 32 estados con 129 tiendas.

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Las estrategias de movilidad brindan un expertise(experiencia) en sus colaboradores, alineándose en el mismo estilo que una banda de ensamble (aunque no están ensamblando), ya que esto les permitirá a sus colaboradores especializarse en su función y no distraerse en brindar más atención y/o menos atención en alguna parte del proceso cuando la misma persona se está dedicando a todo.

Así mismo, los colaboradores se irán moviendo de posición tan frecuentemente como sea posible y esto será algo de mayor motivación y aprendizaje para ellos, ya que no tendrán que esperar a que su supervisor se mueva de su puesto y haya cuatro personas esperando y orando por ocupar la primera posición de supervisor.

Le comparto 2 CONSEJOS de ORO:

·  Para crear experiencias en sus clientes, tiene que empezar por crear experiencias en sus colaboradores.

·  Escale los puestos, sobre todo aquellos que están en un mismo nivel de jerarquía, esto para que los colaboradores puedan cambiar su nivel desde su llegada a la empresa. De esta manera, los colaboradores podrán percibir que avanzan en su carrera y trabajo (el mismo puesto, pero con pequeñas diferencias en sus funciones: A, B, C, D o, lo que es lo mismo, Junior, Semisenior y Senior).

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Los colaboradores agradecen ser tomados en cuenta, y más si se les involucra en cuestiones relacionadas con los clientes porque, sin importar su rol, siempre están trabajando para ellos.

El sentido de pertenencia de los colaboradores se logra cuando los hacemos parte de un todo; es decir, cuando ellos entienden que su trabajo no se limita solamente a colocar una pieza, sino que forman parte de un producto.

Concientiza a tus colaboradores acerca de que, la satisfacción y Experiencia a Clientes es una labor y responsabilidad de toda la empresa y que estas no solo recaen en un departamento.

Te comparto mis Consejos de Oro para empezar a crear Experiencias a tus Clientes y no solamente Servicio:

Cada vez que lleves a cabo ejercicios de estrategias para clientes, cada vez que lances una nueva promoción, asegúrate de añadir el último eslabón de la cadena: hacer del conocimiento de todos los colaboradores todo aquello que está brindando a los clientes. Incluye a todas las áreas y departamentos de la organización, Con esto quiero decir que incluyas hasta a las personas de intendencia y seguridad. Qué maravilloso sería visitar su empresa y que el guardia que nos recibe en la puerta esté enterado de todo lo relacionado con los clientes. Eso es tener una experiencia porque, yo como cliente, me sorprendería gratamente, ya que no esperaría que el guardia conociera tal información. ¡Sorprende a sus clientes! Realiza periódicamente reuniones presenciales para dar a conocer esta información. No uses correos electrónicos, pósteres y/o comunicados escritos únicamente. Recuerda que, si no llevas a cabo estos pasos, puedes estar solamente pagando publicidad en vano, para que los clientes recuerden tu mal servicio cada vez que vean tu lujoso anuncio.

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Hoy nos acompaña CARLOS SALINAS, Director de Operaciones Globales de Customer Experience en RAPPI

Entusiasta, apasionado Ingeniero Industrial con Maestría en Digital Business, con más de 16 años de experiencia en el diseño, implementación y direccionamiento de operaciones de SERVICIO AL CLIENTE y transformación digital en Canales presenciales, Operaciones de Contact Center en diferentes sectores de la industria de empresas líderes en Latinoamérica.

Se caracteriza por su  liderazgo y principalmente por mi pensamiento crítico y analítico; indispensable para abordar de manera asertiva, creativa y efectiva responsabilidades de alto impacto en las organizaciones.

Ha liderado proyectos para operaciones de Servicio al Cliente relacionados con tecnología, control de gestión y mejora continua administrando grandes equipos de trabajo ~ 3.000 empleados.. actualmente LIDERA LA OPERACIÓN GLOBAL DE CUSTOMER EXPERIENCE EN RAPPI en los 9 países que opera la aplicación RAPPI.

Puedes contactar a CARLOS SALINAS  en LINKEDIN, por medio de esta liga:

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“El protagonista es el personaje principal de un espectáculo, y en una empresa, el protagonista es el colaborador”.

-Yami

En este episodio te comparto la importancia de profundizar en los anhelos del director de la empresa o del líder del área de Experiencia del Cliente, con el objetivo de usar dichos anhelos como una diagnóstico y saber en donde estas parado en este momento y a donde quieres llegar. No te pierdas este episodio el cual es extraído del capítulo 3 del libro “Customer Service vs Customer Experience”

Te comparto mis Consejos de Oro para empezar a crear Experiencias a tus Clientes y no solamente Servicio:

Restablezca el perfil del colaborador de Servicio a Clientes a un perfil analítico. No confunda este con un perfil introvertido. Un perfil analítico es modesto y moderado, pero no es tímido o introvertido. Si usted ya tiene conformado su equipo y no puede hacer un cambio inmediato, empiece poco a poco, cubriendo las nuevas vacantes con este tipo de perfil. Otra forma de empezar a avanzar es otorgando a este tipo de perfil sus clientes más importantes. Las preguntas concretas y el examen psicométrico le podrán ayudar a identificar el perfil de los colaboradores. Haga pruebas, haga los ajustes necesarios de acuerdo con su empresa y usted mismo lo comprobará.

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Hoy nos acompaña ADRIÁN HERRERA, Gerente Global de Customer Experience de CINÉPOLIS.

Adrián nos comparte una temática super interesante de cómo llegó a posicionarse en esta empresa como líder CX y además nos confiesa si ser una persona enfocada en Experiencia del Cliente, nace o se hace:

Adrián nos comparte de viva voz lo siguiente:

¡Me apasiona ayudar a las personas y a resolver problemas!

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“Todas las personas tienen anhelos tan profundos y sinceros que hacen palpitar su corazón; pero, cumplir esos anhelos les hará retumbar el corazón de satisfacción”.

                                      Yami

En este episodio te comparto la importancia de profundizar en los anhelos del director de la empresa o del líder del área de Experiencia del Cliente, con el objetivo de usar dichos anhelos como una diagnóstico y saber en donde estas parado en este momento y a donde quieres llegar. No te pierdas este episodio el cual es extraído del capítulo 3 del libro “Customer Service vs Customer Experience”

Te comparto mis Consejos de Oro para empezar a crear Experiencias a tus Clientes y no solamente Servicio:

Dar verdadera forma a los anhelos Reflexionar en ellos Utilizar la lista  para: modificar o crear la misión de tu empresa y que ésta refleje los anhelos del Director

(No se quede en buenos deseos, ¡cúmplalos!)

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